Hledáte náhradu za Váš drahý proprietární helpdesk nebo chcete začít se strukturovanými požadavky s jasnou prioritizací - jste na správné adrese!

OTRS (Open-source Ticket Request System) resp. fork Znuny, OTOBO je jeden z nejpoužívanějších open-sourcových helpdeskových systémů . Jeho možnosti z pohledu otevřenosti a integrovatelnosti přesahují možnosti komerčních, konkurenčních produktů tohoto druhu. Systém OTRS je velmi robustní; navrhovaný na řízení velkého počtu zákaznických dotazů (víc než tisíce denně). Mezi jeho základní vlastnosti patří např.

• automatická odpověď klientovi,
• automatické přiřazení řešitele problému,
• automatické přiřazení čísla tiketu,
• workflow,
• reporting a statistiky

a další funkcionality je možné rozšířit za pomocí modulů jako např. ITSM-ITIL (IT service management-Information Technology Infrastructure Library).

Tikety - požadavky

•  Nastavitelný náhled tiketů v jednotlivých frontách
•  Uzamykání tiketů
•  Předdefinované odpovědi
•  Předdefinované odpovědi pro různé fronty
•  Zaznamenávání celé historie tiketu (požadavku) a jeho stavu a řešení
•  Možnost přidávání interních poznámek k řešeným úlohám
•  Možnost nahlédnutí do neuzamknutých požadavků
•  Možnost přeposílání požadavků na jiné mailové adresy
•  Možnost přesouvání požadavků do různých front s možností změny řešitele
•  Nastavování priorit tiketům
•  Možnost sledování času řešení pro fakturační podklady
•  Export každého požadavku do formátu PDF
•  Funkce čekajícího požadavku (používá se například v případě čekání na dořešení jiné úlohy)
•  Možnost převzetí vícero požadavků dohromady
•  Možnost nastavení plánovaných úloh a různých akcí s požadavky
•  Fulltextové vyhledávání
•  Možnost nastavování přístupových práv na požadavek

Systém

•  Podpora SLA smluv a jejich sledování
•  Možnost externího ověřování uživatelů systému OTRS (např.: eDirectory, Microsoft AD, OpenLDAP)  
•  Nastavení formátu číslování tiketů (požadavků)
•  Statistiky s podporou exportu do grafů a tabulek
•  Podpora UTF8
•  Instalace nových modulů a balíčků pro OTRS přes administrátorské web rozhraní
•  Podpora uživatelských skupin s přístupovými právy
•  Možnost vytváření podřazené fronty k hlavní frontě
•  Samostatný podpis pro každou frontu
•  Nastavitelné maximální doby řešení požadavků pro každou frontu zvlášť
•  Globální časová zóna

Webové rozhraní

• Jednoduché a logické rozhraní pro helpdeskové pracovníky (řešitele problémů) na řízení a řešení zákaznických požadavků
• Administrátorské web rozhraní na ovlivnění možností systému
• Zákaznické web rozhraní pro komunikaci mezi helpdeskovým pracovníkem a zákazníkem
• Webové rozhraní s podporou změny vzhledu rozhraní
• Webové rozhraní s podporou Single sign on (HTTPBasicAuth or LogonTickets)
• Mezinárodní jazykové prostředí (Slovenské, České, Polské, Německé, Anglické, Ruské a jiné)
• Nastavovatelné výstupní šablony (dtl) nezávislé na verzi
• Webové rozhraní s podporou příloh

Více informací naleznete v letáčku - PDF datasheet, nicméně potřebujete-li ještě více detailních informací kontaktujte náš konzultační tým.