OTRS-Znuny-OTOBO - Helpdesk Ticketing system

Hledáte náhradu za Váš drahý proprietární helpdesk nebo chcete začít se strukturovanými požadavky s jasnou prioritizací - jste na správné adrese!

OTRS (Open-source Ticket Request System) resp. fork Znuny, OTOBO je jeden z nejpoužívanějších open-sourcových helpdeskových systémů . Jeho možnosti z pohledu otevřenosti a integrovatelnosti přesahují možnosti komerčních, konkurenčních produktů tohoto druhu. Systém OTRS je velmi robustní; navrhovaný na řízení velkého počtu zákaznických dotazů (víc než tisíce denně). Mezi jeho základní vlastnosti patří např.

  • automatická odpověď klientovi,
  • automatické přiřazení řešitele problému,
  • automatické přiřazení čísla tiketu,
  • workflow,
  • reporting a statistiky

a další funkcionality je možné rozšířit za pomocí modulů jako např. ITSM-ITIL (IT service management-Information Technology Infrastructure Library).

Tikety - požadavky

  •  Nastavitelný náhled tiketů v jednotlivých frontách
  •  Uzamykání tiketů
  •  Předdefinované odpovědi
  •  Předdefinované odpovědi pro různé fronty
  •  Zaznamenávání celé historie tiketu (požadavku) a jeho stavu a řešení
  •  Možnost přidávání interních poznámek k řešeným úlohám
  •  Možnost nahlédnutí do neuzamknutých požadavků
  •  Možnost přeposílání požadavků na jiné mailové adresy
  •  Možnost přesouvání požadavků do různých front s možností změny řešitele
  •  Nastavování priorit tiketům
  •  Možnost sledování času řešení pro fakturační podklady
  •  Export každého požadavku do formátu PDF
  •  Funkce čekajícího požadavku (používá se například v případě čekání na dořešení jiné úlohy)
  •  Možnost převzetí vícero požadavků dohromady
  •  Možnost nastavení plánovaných úloh a různých akcí s požadavky
  •  Fulltextové vyhledávání
  •  Možnost nastavování přístupových práv na požadavek

Systém

  •  Podpora SLA smluv a jejich sledování
  •  Možnost externího ověřování uživatelů systému OTRS (např.: eDirectory, Microsoft AD, OpenLDAP)  
  •  Nastavení formátu číslování tiketů (požadavků)
  •  Statistiky s podporou exportu do grafů a tabulek
  •  Podpora UTF8
  •  Instalace nových modulů a balíčků pro OTRS přes administrátorské web rozhraní
  •  Podpora uživatelských skupin s přístupovými právy
  •  Možnost vytváření podřazené fronty k hlavní frontě
  •  Samostatný podpis pro každou frontu
  •  Nastavitelné maximální doby řešení požadavků pro každou frontu zvlášť
  •  Globální časová zóna

Webové rozhraní

  • Jednoduché a logické rozhraní pro helpdeskové pracovníky (řešitele problémů) na řízení a řešení zákaznických požadavků
  • Administrátorské web rozhraní na ovlivnění možností systému
  • Zákaznické web rozhraní pro komunikaci mezi helpdeskovým pracovníkem a zákazníkem
  • Webové rozhraní s podporou změny vzhledu rozhraní
  • Webové rozhraní s podporou Single sign on (HTTPBasicAuth or LogonTickets)
  • Mezinárodní jazykové prostředí (Slovenské, České, Polské, Německé, Anglické, Ruské a jiné)
  • Nastavovatelné výstupní šablony (dtl) nezávislé na verzi
  • Webové rozhraní s podporou příloh

 

Více informací naleznete v letáčku - PDF datasheet, nicméně potřebujete-li ještě více detailních informací kontaktujte náš konzultační tým.