OTRS Multinenancy znamená využití jedné instance OTRS pro transparentní obsluhu vícero zákazníků. Problematika se dělí na několik oblastí:

Možnosti konfigurace s ohledem na multitenanci

• role a skupiny oprávnění oddělují řešitelské týmy a jejich přístupy k různým frontám tiketů

• několik emailových adres pro příchozí i odchozí poštu (dle fronty nikoli dle zákazníka)

• propojení na různé Active directories (řešitelé i zákazníci)

Branding

• oddělené zákaznické přístupy (URL adresy), loga, skiny

Řešení tiketů & procesní tikety

• jednotný zadávací formulář vs. různé formuláře pro procesní tikety

• různé služby pro různé zákazníky, SLA vázané na služby

• šablony odpovědí dle zpracovatelských front (nikoli dle zákazníka)

CMDB - Konfigurační databáze

• třídy konfiguračních položek (Configuration Item Class např. Hardware, Software,..) lze zviditelnit jedné skupině oprávnění

• konfigurační položky dané třídy (Configuration Item - CI) nelze bez vývoje zviditelnit různým zákazníkům nebo alternativně (je možné duplikovat celé CI Classy)

• číselníky (General Catalog) - např.

  • Seznam hardwarových položek: počítače, klávesnice, modemy ..

  • Seznam softwarových položek: Databáze, Aplikace, Operační systémy

Reporting

OTRS poskytuje desítky reportů, ktere lze zviditelnit jedné skupině oprávnění. Zákazníci využívají statistické reporty v omezené míře a spíše preferují reporty šité na míru. Extend IT má velké zkušenosti s vývojem reportů a tím pádem i s omezením viditelnosti reportů pro jednotlivé řešitelské týmy při zachování generické povahy reportů.